Efekt ROPO (Research Online Purchase Offline) dotyka szczególnie branży e-commerce. Klienci często wyszukują informacji o produktach, porównują oferty i czytają opinie w Internecie, a potem udają się do stacjonarnych punktów sprzedaży, gdzie finalnie nabywają towar.
Aby nie dopuścić do tego, aby mechanizm ROPO stał się zagrożeniem dla Twojego sklepu internetowego, musisz zadbać o odpowiednią strategię sprzedażową i marketingową. Na szczęście istnieją sposoby, dzięki którym zwiększysz szansę na to, że Twoi klienci dokonają zakupu przez Internet.
Przeczytaj poniższą listę metod zapobiegania efektowi ROPO i zwiększ ilość transakcji w Twoim sklepie internetowym.
1. Zadbaj o UX Twojej strony internetowej.
UX (User Experience) jest jednym z kluczowym czynników, które wpływają na ilość transakcji dokonanych w sklepie internetowym. Żeby klient chciał dokonać transakcji właśnie u Ciebie, musi być to dla niego jak najmniej skomplikowane, a jak najbardziej intuicyjne.
Żeby strona internetowa była jak najbardziej przyjazna dla użytkownika, powinieneś zadbać o:
- intuicyjną nawigację,
- czytelność,
- funkcjonalność,
- dobrze działającą wewnętrzną wyszukiwarkę i filtrowanie,
- atrakcyjność pod względem graficznym,
- minimum formalności,
- wygodne płatności.
2. Zadbaj o swoją ofertę.
Żeby klient chciał dokonać zakupu w Twoim sklepie, musisz przedstawić mu jak najatrakcyjniejszą ofertę, tak aby nie opłacało mu się dokonywać zakupów gdzieś indziej. Jednymi z najważniejszych czynników dla klienta podczas zakupów, jak wynika z badań, są atrakcyjniejsze ceny oraz szersza oferta niż w sklepach stacjonarnych.
Dodatkowo zapewnij użytkownikom, jak najwięcej informacji o swoich produktach, udostępniając wyczerpujące i kompleksowe opisy, artykuły blogowe, czy poradniki. Krótkie i nieprecyzyjne treści lub nieczytelne grafiki mogą łatwo zniechęcić do zakupów i sprawić, że klient wybierze tradycyjną formę zakupów lub ofertę Twoich konkurentów.
3. Wprowadź promocje i oferty specjalne.
Nie od dzisiaj wiadome jest, że ludzie uwielbiają promocje. Sam na pewno jesteś bardziej chętny do zrobienia zakupów jeśli widzisz napis „przecena” albo „2 w cenie 1”.
Jeżeli prowadziłeś do tej pory działalność offline i chcesz zachęcić klientów do kupowania w Twoim sklepie internetowym, zaoferuj im specjalne promocje, niedostępne stacjonarnych punktach sprzedaży. Dodawaj do paczek gratisy, oferuj kupony lub zniżki na kolejne zakupy, których nie ma w tradycyjnym sklepie. Możesz także tworzyć specjalne rabaty dla nowych Klientów lub dla osób, które zapiszą się do newslettera.
4. Zaoferuj darmowe dostawy i zwroty.
Klienci często wolą oni się udać do sklepu stacjonarnego, gdzie mogą obejrzeć/przetestować/przymierzyć produkt przed zakupem. Dzięki temu nie mają obaw, że będą musieli dokonać zwrotu. Jednak muszą przez to nie tylko zmarnować więcej czasu, ale również zapłacić za dojazd do galerii.
Zapewniając opcję darmowej dostawy oraz zwrotu sprawisz, że będą bardziej zmotywowani do kupowania przez Internet. Stanie się to dla nich po prostu bardziej opłacalne.
Dobrą praktyką jest oferowanie darmowej dostawy po przekroczeniu danego progu cenowego (np. przy zakupach powyżej 99 zł). W ten sposób nie tylko sprawisz, że klientowi będzie opłacało się zrobić zakupy przez Internet, ale przy okazji będzie on skłonny kupić więcej.
5. Zadbaj o poziom i profesjonalizm obsługi klienta.
Długie oczekiwanie na odpowiedź lub też w ogóle jej nie uzyskiwanie, niemiła, czy niepomocna obsługa to problemy, które często napotykają klienci sklepów internetowych. Znacznie zniechęcają one do dokonywania zakupów przez Internet. Nikt nie chce czekać 15 minut na odebranie telefonu, czy kilku dni na otrzymanie e-maila zwrotnego. Znacznie łatwiej jest w takim przypadku udać się do sklepu stacjonarnego, gdzie natychmiastowo można uzyskać potrzebne informacje.
Klient musi czuć się należnie poinformowany i uzyskiwać potrzebną pomoc w jak najkrótszym czasie, aby był skłonny skorzystać z Twoich usług. W komunikacji w największym stopniu liczy się czas odpowiedzi na zapytanie. Dlatego warto jest regularnie śledzić kanały komunikacji i sprawnie i sumiennie reagować na otrzymane wiadomości. Możesz kontaktować się z nim poprzez chat dostępny na Twojej witrynie, poprzez media społecznościowe, e-mail, czy przez infolinię.
Dobrze jest również informować klienta o przebiegu każdego etapu transakcji – od przyjęcia zamówienia, przez spakowanie go, po wysyłkę.
Zapewniając kompleksową obsługę, nie tylko zwiększysz szansę na to, że więcej osób skorzysta z oferty Twojego sklepu internetowego, ale także możesz zbudować długotrwałą relację z klientem.
Spraw, aby efekt ROPO nie stanowił zagrożenia dla Twojego sklepu Internetowego
Efekt ROPO nie jest jednoznaczny ze spadkiem sprzedaży w sklepach internetowych. Wielu klientów świadomie decyduje się na dokonywanie zakupów właśnie w tej formie.
Żeby sprawić, że będzie on skłonny do kupowania online, trzeba przyjąć odpowiednią strategię marketingową. Wykorzystując podane wyżej sposoby sprawisz, że zmniejszy się szansa na to, że wybierze on zakupy w formie stacjonarnej, a dokona ich właśnie w Twoim sklepie internetowym.