Zakupy przez internet wiążą się ze świadomym wyborem konsumenta. Znajdując rzecz, którą chce nabyć, musi zadecydować chociażby na jakiej stronie zakupi produkt. To, gdzie dokona zakupów zależy od wielu czynników, takich jak wygoda czy odpowiednie doświadczenia zakupowe zapewnione przez sprzedawcę.
Od wielu lat obserwujemy nieustanny rozwój rynku e-commerce, za czym idzie także rosnąca konkurencja. Firmy wdrażają do sprzedaży coraz to nowe techniki, aby nadążyć za stale rosnącymi oczekiwaniami konsumentów. Nie jest łatwo wyróżnić się na tle coraz bardziej nasyconego rynku e-commerce, jednak można podjąć działania, które zwiększą nasze szanse na dotarcie do szerokiego grona klientów.
Jak sprawić żeby konsument wybrał właśnie Twój sklep internetowy? Jak trafić w jego oczekiwania? Podstawą będzie zrozumienie jego potrzeb i zidentyfikowanie czynników, które sprawiają, że jest skłonny dokonać transakcji.
1. Darmowa dostawa.
Darmowa wysyłka nie jest niczym nowym w handlu internetowym, ale nigdy nie była tak powszechna jak obecnie. Robiąc zakupy przez internet na wielu stronach widnieje informacja „wysyłka gratis” (zazwyczaj po przekroczeniu jakiegoś limitu cenowego). Według raportu Digital 2022 Poland, sporządzonego przez DataReportal, dla ponad połowy Polaków to właśnie bezpłatna dostawa była jednym z najważniejszych czynników przy podejmowaniu decyzji o zakupie online.
Dlaczego jest to tak potężne narzędzie marketingowe? Klient dokonując zakupu chce mieć poczucie, że mu się on opłaci, że robi dobry interes. Dając mu obietnicę wysyłki gratis, dajesz mu to poczucie. Dodatkowo jest zmotywowany przekonaniem o otrzymaniu czegoś za darmo, w prezencie.
Bezpłatna wysyłka może wydawać się korzystna tylko tylko dla konsumenta, jednak przynosi ona również ogromne korzyści firmom. Przyczynia się nie tylko do lojalności klientów i świadomości marki, ale także zwiększa średnią wartość zamówień i współczynniki konwersji.
2. Kody rabatowe i przeceny.
Oferowanie rabatów zawsze było podstawową opcją wyróżniania się na tle konkurencji poprzez odwoływania się do psychologii strategii wyborów konsumenta.
Jak wspomnieliśmy wyżej, klienci wręcz uwielbiają otrzymywać coś „w prezencie”, a to przekłada się na pozytywne skojarzenia z marką. Ponadto oferując im obniżki wzbudzasz w nich zaufanie (chyba że podnosisz nadmiernie pierwotne ceny tylko po to, by wprowadzić po tym uatrakcyjnione przeceny), przez co będą chcieli kupować produkty u Ciebie oraz zwiększa się możliwość, że zrobią to ponownie. Co więcej, gdy klient widzi informację o przecenie budzi się w nim poczucie pilności częściowo wywołane przez tzw. FOMO (fear of missing out) i jest bardziej skłonny dokonać zakupu.
Będąc sprzedawcą internetowym, trzeba mieć jednak na uwadze, że konsument w ma w tej przestrzeni większy niż kiedykolwiek dostęp do informacji i rabatów. Kilkoma kliknięciami jest w stanie porównać ceny na różnych stronach, a także uzyskać dostęp do atrakcyjnych dla niego kodów rabatowych. Jednak oferując kupującemu unikalne zniżki w swoim sklepie, istnieje większa szansa, że skorzysta on właśnie z Twojej oferty.
3. Opinie klientów.
Aż 65% polaków czyta opinie na temat e-sklepu zanim złoży zamówienie. Jednocześnie dla co drugiego badanego, czynnikiem, który jest czynnikiem decyzyjnym przy zakupie są przede wszystkim pozytywne opinie.
Recenzje klientów budują w klientach poczucie zaufania. Dostęp do ich opinii jest szczególnie ważny w przypadku sprzedaży e-commerce, w której przypadku kupujący nie może zobaczyć produktu na własne oczy, dotknąć go, wypróbować ani przymierzyć przed samym zakupem. Jednak nawet jeśli dasz mu dostęp do pełnej specyfikacji produktu, prawdopodobnie nie uwierzy we wszystko, co masz do powiedzenia na jego temat jako sprzedawca. Osobiste rekomendacje pochodzące od innych użytkowników posiadają znacznie większą moc.
Pozytywne oceny dają klientom pewność, że mogą zaufać Twojej marce, Twoim produktom lub usługom. Jeśli wiedzą, że inne osoby mają pozytywne doświadczenia związane z Twoim sklepem, będą bardziej skłonni dokonać zakupu właśnie u Ciebie.
4. Łatwy checkout.
Proces checkout’u (finalizacji transakcji) jest kluczowym etapem każdego zakupu. Okazuje się, że nie wystarczy, żeby Twoje produkty były atrakcyjne i zachęcające do kupna.
Nawet kiedy klient doda już produkt do koszyka i napotka w tym momencie komplikacje, może zrezygnować z jego zakupu. Według raportu Baymard Institute prawie co piąta osoba rezygnuje z zakupu przy procesie finalizacji transakcji jeśli jest on długi, skomplikowany i zawiera masę niepotrzebnych kroków. Co więcej, rozwiązanie problemów na poziomie checkout’u, może zwiększyć współczynnik konwersji aż o 35%.
5. Programy lojalnościowe.
Programy lojalnościowe to doskonałe narzędzia do rozwoju sklepu internetowego. Pozwalają nie tylko zwiększać wartość pojedynczych transakcji, przychody firmy, ale także wpływać na relacje z klientem. Dołączając do programu lojalnościowego, kupujący czuje się w pewien sposób wyróżniony. Jednocześnie zyskuje z tego dodatkowe korzyści, takie jak spersonalizowane oferty czy obniżki, co sprawia, że jest skłonny pozostać Twoim stałym klientem.
Aby być w pełni skutecznym, Twój program lojalnościowy powinien być wielokanałowy, płynnie przechodzić pomiędzy tymi kanałami, a także podążać i aktywizować osoby, do których jest kierowany.
